积极探索智能化服务 全方位提升经办效能

        随着大数据、人工智能等新兴技术的蓬勃发展，其对生产生活的影响日益凸显，尤其在提升社保经办机构履职效能、推动社保经办高质量发展方面发挥着重要作用。4月6日，东莞市社会保险基金管理中心（下称“基金中心”）孙宏伟主任率队做客东莞广播电视台《阳光热线》节目，详细阐述了基金中心在提升全方位社保智能服务水平方面的规划与举措，与市民在线互动交流，实时回应关切问题，东莞阳光网、知东莞APP全程视频直播。

        据悉，今年基金中心以入选省智能经办试点地市为契机，从智能客服、智能推送、智能审核三个方面入手，全面提升社保服务的智能化水平。

        一是将“有问必答”变为“即问即办”。为了满足群众日益增长的咨询需求，基金中心推出了“社保智能客服”，截至目前累计服务群众292.8万人次，解答提问超过692.7万个，实现了标准化、智能化、全天候的社保咨询服务。今年，基金中心将进一步打破经办与咨询的界限，把智能客服打造为线上业务咨询经办的总入口，并将高频热点业务的办理渠道嵌入对应咨询解答及办事指引中，实现社保业务咨询经办“办前”“办中”“办后”全流程贯通，提升市民的办事效率和服务体验，让群众有咨询、有入口。

        二是将“人找政策”变为“未问先答”。基于实名认证，结合社保大数据和用户交互信息，基金中心将构建精准的用户画像，并开发“精准推送”功能。市民只需关注“东莞社保”微信公众号并完成实名认证，即可实时获取业务消息和办理进度，确保重要政策信息能够及时传达给群众和企业社保专管员，实现社保业务经办事前温馨提醒、智能导办，事中进度跟踪，事后结果推送全覆盖的精致服务。

        三是将“人工审核”变为“智能审核”。在重复性、同质化的工作上，人工智能技术有着无可比拟的优势。今年，基金中心还将积极探索“人工智能+AI+审核”的服务模式，把传统的“人工审核”升级为“智能审核”，针对高频次、低风险业务，利用人工智能技术实现业务信息的智能预审、主动捕获、统一核查和自动办理，通过自动识别文档和智能提取关键信息，有效提升办事效率，为群众提供更加优质、高效的经办服务。

        以新兴技术推动社保高质量发展，不断提升社保经办服务精准化、智慧化、便捷化水平，这是广大群众的共同呼声，也是时代发展的必然要求。接下来，基金中心将持续深入推动推进社保数字化转型，积极探索运用新兴技术，发展社保经办新质生产力，打造经办审核、服务、监管新形态，构建智能、高效、便捷的经办新格局，以更加优质的服务让民生福祉扎实落地。