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市人社局创新开发“东莞社保智能客服系统”实现群众咨询回复“秒到账”
发布日期: 2021-05-19 10:01 来源: 本网

  近年来,社保问题受到了市民群众的高度关注,为切实解决群众咨询难问题,市人社局社会保险基金管理中心从群众最关心的现实问题抓起,将开发上线“东莞社保智能客服系统”列入“我为群众办实事”清单,通过搭建智能知识系统并嵌入“东莞社保”微信公众号,缩短咨询处理时限,提高群众咨询的便利性和满意度,让党史学习教育成果更好更多惠及人民群众。

  目前,“东莞社保智能客服系统”已搭建成功并于4月份正式上线运营。系统利用知识分享以及AI训练,配以社保领域专用自然语言算法,持续提升智能客服的智力水平,让群众可以“随意问准确答”;能够对复杂的政策进行最小颗粒度拆解、逻辑梳理,再通过通俗易懂的视频、测算工具进行表达,让群众“看得懂算得清”;能够通过知识维护服务,保证知识的实时更新,让群众在第一时间接收到最新的业务动态,做到“业务变化实时新”。

  智能客服系统上线首月访问人次已达11.50万,群众提问25.50万次,日均提问0.85万次,问题解决率达93.66%。系统的成功开发既满足了群众日益增长的社保咨询服务需要,又缩短了咨询处理时限,使咨询回复“秒到账”,同时分流了传统人工客服压力,节约了政府服务成本。下一步,将着力提升问题回复率,不断增加新的社保知识点,使群众的咨询都能得到及时准确回复。

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